Lockdown centrów handlowych
Pandemia zmieniła sposób komunikacji w wielu branżach, w tym także w nieruchomościach komercyjnych. Nie da się ukryć, że konieczna była szybka aktualizacja strategii i przystosowanie jej do nowych standardów utrzymywania relacji z klientem. Po początkowej „zadyszce”, dzisiaj zdecydowana większość obiektów radzi sobie dość dobrze, opierając znaczną część komunikacji właśnie na mediach społecznościowych.
- Czy faktycznie media społecznościowe zaczęły odgrywać kluczową rolę w marketingu obiektów handlowych?
- Jaka jest ich rola teraz, a jaka była przed pandemią?
Social media centrów handlowych
Rolą social mediów przed pandemią było uzupełnienie działań marketingowych centrów handlowych. Ten rodzaj komunikacji stanowił jeden z wielu kanałów jakimi centra docierały do odbiorców. Obiekty nie miały często przygotowanej skutecznej strategii, planu działania, procesów czy określonej CJM (customer journey map). Posty były chaotyczne, mówiły do różnych, często bardzo odmiennych grup, a tym samym nie trafiały do konkretnych klientów. Pandemia wymusiła zmianę w tworzeniu contentu i umocnienie relacji z klientem.
W dzisiejszym świecie, określonym w dużej mierze przez uwarunkowania zewnętrzne związane z pandemią, rolą social mediów jest nie tylko zapełnienie kolejnego medium, ale dotarcie do konkretnego klienta, w wyniku czego sukcesem będzie jego finalne przyjście do obiektu i wydanie pieniędzy na zakupy. Skuteczna strategia w mediach społecznościowych jest więc nie tylko odpowiedzią na pytania kto jest naszym odbiorcą i czego oczekuje, ale przejawia się ona także w realizowaniu powtarzalnych procesów, których kierunek wyznacza klient.
Ta strategia to praktyczna mapa, która prowadzi do celu poprzez stworzenie konceptu persony, która reprezentuje jeden konkretny segment klientów. Zobrazowana jest w postaci CJM (customer journey map) czyli narzędzia, które pozwala generować odpowiedni plan postów oraz akcji aktywizacyjnych. Mapa ta stanowi podstawę harmonogramu publikacji postów, która jest początkiem do budowania relacji z klientem, czego finalnym wynikiem będzie przyjście do naszego centrum i zrobienie zakupów.
Co zmienić w komunikacji social media centrów handlowych?
Pandemia zmieniła także zwyczaje konsumenckie, w których dominują racjonalne i przemyślane zakupy.
To daje refleksję, że coraz rzadziej kupujemy impulsywnie. Dlatego też rolą obiektów handlowych w social mediach jest przedstawienie się w roli eksperta, który doradzi i wesprze proces zakupowy. Wyobraźmy sobie, że zamiast wrzucania ofert najemców ubierzemy naszą komunikację w gotowe rozwiązania na każdą okazję i przedstawimy je konsumentowi. Mogą to być posty informacyjne, okolicznościowe czy edukacyjne, w których w nienachalnej formie przedstawimy produkty najemców, równocześnie wchodząc w interakcję z potencjalnym klientem. Takie działania zwiększają prawdopodobieństwo wizyty w obiekcie.
Jak poprawić wizerunek centrum handlowego wśród klientów i najemców?
Skuteczne prowadzenie mediów społecznościowych ma również ogromny wpływ na pozytywny wizerunek obiektu, właściciela i firmy zarządzającej.
Projektując komunikację w social mediach skupiamy się na wielu aspektach. Jednym z nich jest ciągła poprawa wizerunku, wśród klientów i najemców poprzez aktywizowanie odbiorców, promowanie lokalnych inicjatyw, współpraca z fundacjami czy organizacja konkursów. Zauważamy, że wiele osób, które zostają nagrodzone, później angażuje się w nasze treści, biorąc udział w dyskusjach czy tworząc relację z wizyt w galerii, co pozytywnie wpływa na autentyczną komunikację obiektów. 
Czasy „pandemiczne” pokazały nam siłę social mediów w podtrzymywaniu relacji z klientami, ale też w odbudowywaniu zaufania wśród najemców. Z radością patrzymy jak każdy miesiąc zmienia ich podejście do nowoczesnych rozwiązań oraz działań marketingowych obiektów. Jest to krok milowy w budowaniu relacji i wizerunku w dzisiejszych czasach.
Na koniec warto również wspomnieć, że social media to nie tylko oficjalny profil danego obiektu. Lokalne grupy na Facebooku, to także prawdziwa skarbnica wiedzy, wzrost zasięgów organicznych oraz przedłużanie relacji z konsumentem po jego wyjściu z centrum handlowego.
