W dzisiejszym dynamicznie zmieniającym się świecie marketingu centrów handlowych, rola digitalizacji i nowych technologii rośnie z każdym dniem. Aby przybliżyć wyzwania i trendy w tej branży, rozpoczęliśmy cykl rozmów z ekspertami zarządzającymi marketingiem w centrach handlowych. Cieszymy się, że już teraz możemy przedstawić pierwsze wywiady z Anitą Mieszkowską, Marketing Manager w Property Management Sierra Balmain, oraz Anną Brzozowską, Marketing Manager Centrum Nowe Czyżyny w Greenman Poland.
W związku z dużym zainteresowaniem tematyką i rozbudowanymi odpowiedziami naszych gości, podjęliśmy decyzję o publikacji wywiadów w częściach. Każdy fragment będzie poświęcony kluczowym zagadnieniom takim jak ewolucja digital marketingu, personalizacja czy integracja kanałów online i offline. Zachęcamy do śledzenia kolejnych odsłon oraz do wzięcia udziału w naszym cyklu – przestrzeń jest otwarta dla kolejnych ekspertów, którzy chcieliby podzielić się swoimi doświadczeniami.
Ewolucja digital marketingu w centrach handlowych:
Jak, z Twojej perspektywy, zmieniły się strategie digital marketingu w centrach handlowych w ciągu ostatnich 5 lat? Czy możesz podać konkretne przykłady działań, które przyniosły zauważalne efekty?
Anita Mieszkowska (Marketing Manager | Property Management Sierra Balmain): Digital marketing centrów handlowych w ostatnich latach przeszedł znaczącą transformację. Początkowo skupiał się na podstawowych działaniach promocyjnych, takich jak e-mailingi czy posty w mediach społecznościowych, a teraz obejmuje zaawansowane technologie i strategie, które mają na celu przyciąganie i angażowanie klientów.
Nowoczesne centra handlowe wykorzystują dane do tworzenia spersonalizowanych ofert i komunikatów dla swoich klientów. Dzięki segmentacji rynku mogą lepiej dostosować swoje działania marketingowe do różnych grup demograficznych.
Powszechność korzystania ze smartfonów sprawiła, że marketing mobilny stał się nieodłącznym elementem strategii digital marketingu. Aplikacje mobilne, powiadomienia push i oferty geolokalizacyjne pozwalają centrom handlowym na bezpośrednią komunikację z klientami w czasie rzeczywistym.
Kolejnym przykładem są media społecznościowe, czyli obecnie główne kanały komunikacji i promocji. Centra handlowe korzystają z platform takich jak Facebook, Instagram i TikTok, by budować relacje z klientami, promować wydarzenia i oferty specjalne, a także zbierać opinie.
Dużą rolę odgrywa Influencer Marketing – coraz bardziej popularne narzędzie, pomagające w zwiększaniu zasięgów kampanii marketingowych i podnoszeniu ich wiarygodności.
W tym miejscu warto wspomnieć również o interaktywnych technologiach, takich jak wirtualna rzeczywistość (VR) czy rozszerzona rzeczywistość (AR). Pozwalają one na tworzenie interaktywnych i angażujących doświadczeń dla klientów.
Zaawansowane narzędzia analityczne pozwalają na śledzenie i analizę zachowań klientów, co umożliwia centrom handlowym optymalizację strategii marketingowych oraz lepsze zrozumienie potrzeb i preferencji klientów.
Coraz większą rolę w digital marketingu odgrywa również zastosowanie sztucznej inteligencji (AI). Chatboty i wirtualni asystenci mogą zapewnić klientom wsparcie przez 24 godziny na dobę, odpowiadać na pytania i rekomendować produkty. AI jest również wykorzystywana do analizowania danych klientów i przewidywania trendów zakupowych, co umożliwia tworzenie efektywniejszych kampanii marketingowych.
Media społecznościowe stają się nie tylko platformą do komunikacji, ale także ważnym kanałem sprzedaży. Funkcje, takie jak sklepy na Instagramie czy Facebooku, pozwalają klientom na zakupy bezpośrednio z poziomu mediów społecznościowych. Integracja z e-commerce umożliwia centrom handlowym rozszerzenie zasięgu sprzedaży i dotarcie do szerszej grupy odbiorców.
Przykładami sukcesów w korzystaniu z nowoczesnego digital marketingu może być właśnie wspomniane wcześniej wykorzystanie chatbotów do komunikacji z klientami w czasie rzeczywistym, ale także programy lojalnościowe, zintegrowane z aplikacjami mobilnymi, umożliwiające otrzymywanie spersonalizowanych nagród i ofert.
Innym rozwiązaniem jest wykorzystanie nowych technologii. Kampania przeprowadzona przez Sierra Balmain na profilach FB zarządzanych centrów handlowych, w całości oparta na rozwiązaniach AI, stała się pierwszym tego typu projektem badającym opinię publiczną w Polsce, przełamującym standardy obecne w branży. Akcja przerosła wstępne oczekiwania, a w jej efekcie powstało 100 projektów, które wskazują kierunki oczekiwanych zmian w zakresie zarówno architektury centrów handlowych, jak i pożądanych pełnionych przez nie funkcji społecznych oraz operacyjnych. Sierra Balmain dzięki swojej kampanii nie tylko zredefiniowała social media marketing, ale jednocześnie wywołała branżową debatę na temat perspektywy rynku nieruchomości komercyjnych.
Anna Brzozowska (Marketing Manager CH Nowe Czyżyny | Greenman Poland): Strategie digitalowe ewoluują, co jest zasługą zarówno nowych narzędzi, jak i przesunięcia budżetów w tę stronę. W ciągu ostatnich pięciu lat znacząco wzrosła rola personalizacji przekazu i całej komunikacji z klientem, co stało się możliwe dzięki analizie danych zbieranych np. za pomocą aplikacji czy dzięki sztucznej inteligencji (AI).
Centra handlowe zaczęły także intensywniej korzystać z big data, analizując potrzeby i zachowania klientów, co pozwala na tworzenie bardziej precyzyjnych, lepiej targetowanych i skuteczniejszych kampanii. Rosnąca rola integracji kanałów online i offline, działających jak naczynia połączone, jest również istotna. Działania omnichannelowe stały się normą, umożliwiając klientom płynne przechodzenie między zakupami w sklepach internetowych i marketplace’ach a zakupami stacjonarnymi.
Centra handlowe coraz częściej inwestują w technologie, zwłaszcza w aplikacje, często oparte na grywalizacji, które oferują szybki dostęp do promocji, akcji prosale czy programów lojalnościowych.
Rola mediów społecznościowych (SoMe) również uległa zmianie. Obecnie służą one nie tylko do informowania o wydarzeniach czy promocjach, ale pełnią rolę angażującą i budującą świadomość marki. Poprzez SoMe częściej wchodzimy w interakcję z klientami i jesteśmy otwarci na ten sposób komunikacji. Z kolei rosnące zaangażowanie influencerów, którzy często stają się ambasadorami marki lub „twarzami” kampanii, przyczynia się do ewolucji contentu w SoMe centrów handlowych. Coraz większą rolę odgrywają treści wideo, które są bardziej angażujące i efektywnie przyciągają uwagę użytkowników.
Pandemia przyspieszyła cyfryzację, zmuszając centra handlowe do szybkiej adaptacji do zmieniających się warunków. Wprowadzono rozwiązania takie jak zakupy online z odbiorem w sklepie (click-and-collect), wirtualne wycieczki po sklepach oraz interaktywne promocje, które angażują klientów na odległość. W rezultacie strategie digital marketingu w centrach handlowych stały się bardziej zaawansowane, zorientowane na klienta i zintegrowane technologicznie, co pozwala na lepsze odpowiadanie na zmieniające się potrzeby i oczekiwania konsumentów.
Personalizacja i automatyzacja:
Personalizacja i automatyzacja to obecnie gorące tematy w marketingu cyfrowym. Jak ważna jest personalizacja w kampaniach marketingowych centrów handlowych? Jakie są Twoje spostrzeżenia na temat efektywności takich działań?
AM: Personalizacja odgrywa kluczową rolę w kampaniach marketingowych centrów handlowych, ponieważ pozwala na dostosowanie komunikacji i ofert do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Przede wszystkim dzięki personalizacji obserwujemy zwiększenie zaangażowania klientów. Są oni bardziej skłonni do interakcji z treściami i ofertami, dostosowanymi do ich zainteresowań i potrzeb. Personalizowane kampanie poprawiają również doświadczenie klienta, oferując mu bardziej relewantne i przydatne informacje, co może prowadzić do dłuższych relacji z centrum handlowym. Kiedy klienci widzą, że centrum handlowe rozumie ich potrzeby i preferencje, są bardziej skłonni wracać i polecać to miejsce innym.
Kampanie marketingowe „szyte na miarę” mają zazwyczaj wyższe wskaźniki konwersji, ponieważ są lepiej dostosowane do potrzeb odbiorców. Dzięki analizie danych i segmentacji rynku, centra handlowe mogą skuteczniej docierać do potencjalnych klientów i zachęcać ich do zakupów.
Ponadto personalizacja pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie budżetu marketingowego. Zamiast inwestować w szeroko zakrojone kampanie, centra handlowe mogą skierować swoje zasoby na bardziej precyzyjne działania, które mają większe szanse na sukces.
Co ważne, personalizacja działań marketingowych wymaga zbierania i analizy danych o klientach. Dzięki temu zarządcy obiektów mogą lepiej zrozumieć klientów ze swojej bazy, identyfikować trendy i kreować strategie marketingowe w czasie rzeczywistym.
W procesach skutecznej personalizacji kluczową rolę odgrywa automatyzacja. Dzięki narzędziom do automatyzacji marketingu, osoby odpowiedzialne za ten obszar działań w centrach handlowych mogą dokonywać segmentacji klientów, analizować ich dane i dzielić na różne grupy na podstawie zachowań, preferencji i historii zakupów. To pozwala na tworzenie i wdrażanie spersonalizowanych kampanii na dużą skalę. Na przykład systemy CRM mogą wysyłać spersonalizowane e-maile lub powiadomienia push do klientów w odniesieniu do ich wcześniejszych interakcji z centrum handlowym.
Narzędzia do automatyzacji umożliwiają śledzenie wyników kampanii w czasie rzeczywistym i dostosowywanie dalszych działań w odpowiedzi na te wyniki. Dzięki temu możliwa jest szybka reakcja na zmiany w zachowaniach klientów i optymalizacja strategii marketingowych.
Personalizacja odgrywa kluczową rolę w kampaniach marketingowych centrów handlowych, ponieważ pozwala na dostosowanie komunikacji i ofert do indywidualnych potrzeb i preferencji klientów. Przede wszystkim dzięki personalizacji obserwujemy zwiększenie zaangażowania klientów. Są oni bardziej skłonni do interakcji z treściami i ofertami, dostosowanymi do ich zainteresowań i potrzeb. Personalizowane kampanie poprawiają również doświadczenie klienta, oferując mu bardziej relewantne i przydatne informacje, co może prowadzić do dłuższych relacji z centrum handlowym. Kiedy klienci widzą, że centrum handlowe rozumie ich potrzeby i preferencje, są bardziej skłonni wracać i polecać to miejsce innym.
Kampanie marketingowe „szyte na miarę” mają zazwyczaj wyższe wskaźniki konwersji, ponieważ są lepiej dostosowane do potrzeb odbiorców. Dzięki analizie danych i segmentacji rynku, centra handlowe mogą skuteczniej docierać do potencjalnych klientów i zachęcać ich do zakupów.
Ponadto personalizacja pozwala na bardziej efektywne wykorzystanie budżetu marketingowego. Zamiast inwestować w szeroko zakrojone kampanie, centra handlowe mogą skierować swoje zasoby na bardziej precyzyjne działania, które mają większe szanse na sukces.
Co ważne, personalizacja działań marketingowych wymaga zbierania i analizy danych o klientach. Dzięki temu zarządcy obiektów mogą lepiej zrozumieć klientów ze swojej bazy, identyfikować trendy i kreować strategie marketingowe w czasie rzeczywistym.
W procesach skutecznej personalizacji kluczową rolę odgrywa automatyzacja. Dzięki narzędziom do automatyzacji marketingu, osoby odpowiedzialne za ten obszar działań w centrach handlowych mogą dokonywać segmentacji klientów, analizować ich dane i dzielić na różne grupy na podstawie zachowań, preferencji i historii zakupów. To pozwala na tworzenie i wdrażanie spersonalizowanych kampanii na dużą skalę. Na przykład systemy CRM mogą wysyłać spersonalizowane e-maile lub powiadomienia push do klientów w odniesieniu do ich wcześniejszych interakcji z centrum handlowym.
Narzędzia do automatyzacji umożliwiają śledzenie wyników kampanii w czasie rzeczywistym i dostosowywanie dalszych działań w odpowiedzi na te wyniki. Dzięki temu możliwa jest szybka reakcja na zmiany w zachowaniach klientów i optymalizacja strategii marketingowych.
AB: Personalizacja i automatyzacja stały się w ostatnich latach kluczowymi elementami kampanii marketingowych. Istnieje kilka powodów, dlaczego są one tak istotne. Po pierwsze, personalizowane treści są lepiej odbierane przez klientów i bardziej atrakcyjne, ponieważ są dostosowane do ich preferencji. Dzięki temu klienci mają poczucie, że centrum handlowe rozumie ich potrzeby i kieruje komunikację bezpośrednio do nich, często nawet imiennie.
Po drugie, personalizacja pozytywnie wpływa na customer experience, tworząc spójniejsze i bardziej satysfakcjonujące doświadczenia zakupowe. Klient, który otrzymuje oferty i rekomendacje dostosowane do swoich zainteresowań, czuje się doceniony, co efektywniej przekłada się na sprzedaż.
Po trzecie, personalizacja wzmacnia lojalność klientów. Otrzymywanie spersonalizowanych ofert sprawia, że klienci czują się bardziej związani z marką, co może zwiększyć ich lojalność i częstotliwość wizyt w centrum handlowym.
Po czwarte, personalizacja wpływa pozytywnie na konwersję.
Dodatkowo, automatyzacja i personalizacja przyczyniają się do lepszej segmentacji rynku, umożliwiając dotarcie do konkretnych grup, np. wiekowych, oraz optymalizują koszty kampanii. Z naszej perspektywy, personalizowane kampanie są również bardziej efektywne kosztowo, co przynosi korzyści zarówno w zakresie satysfakcji klientów, jak i w zarządzaniu budżetem marketingowym.
Marketing 360:
W jaki sposób kampanie marketingowe online i offline wpłynęły na sposób, w jaki centra handlowe komunikują się z klientami? Jak integrujecie różne kanały komunikacji – zarówno online, jak i offline – aby zapewnić spójne doświadczenia dla klientów?
AM: Zintegrowane kampanie marketingowe online i offline znacząco wpłynęły na sposób, w jaki centra handlowe komunikują się z klientami, wprowadzając nowe strategie i technologie, które zapewniają bardziej spójne i angażujące doświadczenia.
Przede wszystkim daje się zaobserwować zwiększoną interaktywność. Kampanie online, takie jak media społecznościowe, e-maile i aplikacje mobilne, umożliwiają bezpośrednią komunikację z klientami. Dzięki nim centra handlowe mogą natychmiast odpowiadać na pytania, zbierać opinie i angażować klientów w czasie rzeczywistym.
Narzędzia online pozwalają na zbieranie danych o klientach i tworzenie spersonalizowanych ofert i komunikatów. Zarządcy obiektów handlowych mogą korzystać z tych danych w realu, aby dostosować swoje oferty i wydarzenia do potrzeb lokalnej społeczności.
Dzięki kampaniom online możliwe jest szybkie i szerokie rozpowszechnianie informacji o wydarzeniach, promocjach i nowych sklepach. Kampanie offline, takie jak billboardy, plakaty i ulotki, wzmacniają te komunikaty, docierając do osób, które mogą nie być aktywne w mediach społecznościowych. Lokalne wydarzenia, warsztaty i spotkania, pomagają w budowaniu więzi społecznych i lojalności wobec centrum handlowego. Online zaś z powodzeniem można kontynuować integrację społeczności poprzez np. grupy na Facebooku, fora dyskusyjne czy regularne aktualizacje w mediach społecznościowych.
Marketingowcy centrów handlowych od dawna wdrażają strategie omnichannel, które łączą różne kanały komunikacji w jedno spójne doświadczenie. Na przykład klienci mogą otrzymywać e-maile z kodami rabatowymi do wykorzystania zarówno online, jak i w sklepach stacjonarnych. Programy lojalnościowe natomiast coraz częściej są zintegrowane z aplikacjami mobilnymi, co umożliwia klientom zbieranie punktów za zakupy dokonane zarówno w centrum, jak i poprzez Internet. Aplikacje te mogą również oferować spersonalizowane oferty na podstawie historii zakupów.
W centrach handlowych można zainstalować interaktywne wyświetlacze i kioski, które łączą online i offline. Klienci przeglądają w nich produkty, uzyskują informacje o ich dostępności i korzystają z wirtualnych przymierzalni. Media społecznościowe to bowiem nie tylko ważny kanał komunikacji, ale również kanał sprzedaży. Funkcje takie jak „Instagram Shopping” umożliwiają klientom przeglądanie i kupowanie produktów bezpośrednio z poziomu mediów społecznościowych.
Analiza danych z różnych kanałów komunikacji pozwala na lepsze zrozumienie zachowań klientów i dostosowanie strategii marketingowych. Dane z kampanii online mogą być wykorzystane do optymalizacji działań offline i odwrotnie.
AB: Kampanie online i offline realizowane jednocześnie pozwoliły nam stworzyć bardziej zintegrowane i spersonalizowane doświadczenia dla klientów. Spójna aktywność w obu kanałach umożliwia efektywniejsze angażowanie klientów i budowanie z nimi trwalszych relacji.
Integracja odbywa się na kilku poziomach. Po pierwsze, wykorzystujemy narzędzia do zbierania i analizowania danych o klientach oraz ich zakupach, zarówno z interakcji online, jak i offline. Informacje te pozwalają nam lepiej zrozumieć ich zachowania, wybory i ścieżki zakupowe, co jest kluczowe dla personalizacji komunikacji.
Po drugie, kampanie online, takie jak Facebook Ads, mailingi czy treści w aplikacji, są skoordynowane z działaniami offline, np. eventami, akcjami promocyjnymi, sezonami wyprzedażowymi czy kampaniami billboardowymi. Informacje o nadchodzących wydarzeniach i promocjach są udostępniane zarówno online, jak i offline, aby dotrzeć do jak najszerszej grupy klientów. Rozwiązania mobilne odgrywają kluczową rolę w tej integracji.
Aplikacje oferujące mapy centrum, promocje, akcje rabatowe i informacje o wydarzeniach łączą doświadczenia online i offline, umożliwiając klientom przygotowanie się do zakupów już w domu. Dzięki temu klienci mogą płynnie przechodzić między zakupami online a wizytami w sklepach stacjonarnych, co zwiększa ich zaangażowanie. Integracja ta łączy fizyczne i cyfrowe doświadczenia zakupowe, co wpływa na satysfakcję i lojalność klientów, a także wpisuje się w aktualne trendy zakupowe.
Wyzwania w digital marketingu:
Jakie są największe wyzwania, z którymi się spotykacie przy wdrażaniu strategii digital marketingu w centrach handlowych? Jak sobie z nimi radzicie?
AM: Wdrażanie strategii digital marketingu w centrach handlowych wiąże się z licznymi wyzwaniami. Często jest to brak dostatecznych danych na temat klientów, aby precyzyjnie posegmentować i spersonalizować kampanię. Dane pochodzące z różnych źródeł (online, offline, programy lojalnościowe) muszą być zintegrowane i zarządzane w spójny sposób.
Personalizacja na dużą skalę wymaga zaawansowanych narzędzi i technologii, które nie zawsze są łatwe do wdrożenia. Automatyzacja procesów marketingowych, jak na przykład wysyłanie spersonalizowanych wiadomości, może być kosztowna.
Konieczne jest przestrzeganie przepisów dotyczących ochrony danych osobowych (np. RODO), wymaga to bowiem wdrożenia odpowiednich procedur i technologii.
Kolejnym wyzwaniem przy działaniach z zakresu digital marketingu jest wybór, wdrożenie i zarządzanie odpowiednimi narzędziami technologicznymi (CRM, marketing automation, analityka), co niekiedy może być skomplikowane. Łączenie różnych systemów i platform, aby zapewnić spójne doświadczenia, wymaga znacznych zasobów i wiedzy technicznej. Niezbędna jest tu ścisła współpraca między działami: marketingu, sprzedaży, IT oraz obsługi klienta.
Szybkie tempo zmian technologicznych i zmieniające się oczekiwania klientów wymagają ciągłej adaptacji strategii marketingowych, wdrażania nowych technologii, takich jak na przykład sztuczna inteligencja i machine learning.
Ponadto skuteczne kampanie digital marketingu mogą wymagać znacznych nakładów finansowych, co może być ograniczone budżetem. Pomiar zwrotu z inwestycji (ROI) w kampaniach marketingowych i dostosowywanie strategii w celu optymalizacji wydatków jest w tym przypadku kluczowym zadaniem.
Wyzwaniem jest również tworzenie angażujących treści, które przyciągną uwagę klientów w gąszczu rozmaitych informacji. Podobnie utrzymanie pozytywnej reputacji online poprzez zarządzanie recenzjami, komentarzami i interakcjami w mediach społecznościowych.
AB: Na pewno jednym z głównych wyzwań są kwestie budżetowe. Działania online, szczególnie te związane z nowymi technologiami, jak aplikacje mobilne, wymagają znacznych inwestycji, co często wiąże się z potrzebą pozyskania dodatkowych środków lub przesunięć w budżecie. Duże koszty generują również kampanie w mediach społecznościowych oraz współprace z influencerami.
Kolejnym wyzwaniem jest integracja kanałów online i offline, aby zapewnić spójność komunikacji. Personalizacja treści dla różnorodnych odbiorców – od Gen Z, przez millenialsów i Gen X, po seniorów – również stanowi duże wyzwanie. Ponadto, analiza efektywności kampanii w czasie rzeczywistym, aby wprowadzać niezbędne korekty, bywa skomplikowana.
Jednak centra handlowe coraz lepiej radzą sobie ze spójnością marki. W obliczu licznych wyzwań konieczne jest zintegrowane podejście. Wymaga to korzystania z zaawansowanych narzędzi analitycznych do monitorowania i optymalizacji kampanii, aby uniknąć niepotrzebnych wydatków, oraz narzędzi do personalizacji przekazu, dostosowanego do grupy pokoleniowej, preferencji czy ścieżki zakupowej. Kluczowe jest także pozyskanie partnera, który dobrze rozumie trendy w digital marketingu i wspiera oraz edukuje nas w zakresie transformacji komunikacyjnej.
Rola mediów społecznościowych:
Jakie znaczenie mają media społecznościowe w Waszej strategii marketingowej? Czy możesz podać przykłady kampanii, które okazały się szczególnie skuteczne na platformach takich jak Facebook, Instagram czy TikTok?
AM: Media społecznościowe są nieodłącznym elementem naszej strategii marketingowej. Pozwalają nam efektywnie docierać do różnych grup docelowych, budować zaangażowanie i promować naszą ofertę oraz wydarzenia. Przykłady kampanii na Facebooku, Instagramie i TikToku pokazują, jak różnorodne i skuteczne mogą być działania na tych platformach. Stale badamy nowe możliwości i trendy w mediach społecznościowych, aby na bieżąco poprawiać nasze strategie i osiągać coraz lepsze wyniki.
W korzystaniu z mediów społecznościowych na plan pierwszy wysuwa się skuteczne budowanie lojalnej społeczności wokół naszych centrów handlowych. Dzięki regularnym aktualizacjom, angażującym postom i interakcjom z klientami, tworzymy silne więzi i zwiększamy lojalność naszych fanów. Możemy również za ich pośrednictwem szybko na dużą skalę promować wydarzenia, promocje i nowe sklepy. Platformy te umożliwiają nam dotarcie do szerokiego grona odbiorców w krótkim czasie.
Ponadto media społecznościowe są doskonałym narzędziem do zbierania opinii klientów i informacji zwrotnej. Dzięki nim możemy lepiej zrozumieć potrzeby naszych odwiedzających i dostosowywać do nich działania marketingowe.
Co niemniej istotne, poprzez spójne i przemyślane treści, możemy budować pozytywny wizerunek naszych centrów handlowych. Media społecznościowe pozwalają nam na prezentowanie naszych wartości, misji i zaangażowania w lokalną społeczność.
AB: Przede wszystkim rola mediów społecznościowych rośnie, a także skala ich zaangażowania. Dziś centra nie opierają się na jednym kanale, np. na Facebooku, ale są aktywne na wielu platformach. Takie podejście pozwala nam rozwijać bezpośredni kontakt z naszymi klientami i potencjalnymi klientami oraz tworzyć zaangażowaną społeczność wokół naszej galerii. Social media są dla nas niezwykle efektywne, jeśli chodzi o budowanie świadomości marki. Regularne treści wspierają promocję naszych wydarzeń, akcji oraz aktywności najemców. Ponadto mają wpływ na zaangażowanie klientów – dzięki konkursom, interaktywnym treściom czy ankietom budujemy lokalność i poczucie przynależności do naszej społeczności. SoMe umożliwiają nam także precyzyjne targetowanie reklam, co pozwala na optymalizację budżetu.
Media społecznościowe stały się dla nas także źródłem informacji o opiniach naszych klientów oraz aktualnych trendach. Pozwala nam to na bieżąco dostosowywać nasze strategie marketingowe i ofertę do oczekiwań rynku. Pod tym względem SoMe są dziś integralną częścią naszej strategii marketingowej, a ich udział w ostatnich latach stale rośnie.
Zaangażowanie klientów:
Jakie działania uważasz za najskuteczniejsze, aby zwiększyć zaangażowanie klientów online? Czy stosujecie programy lojalnościowe, konkursy, interaktywne kampanie czy inne formy angażowania użytkowników?
AM: Aby zwiększyć zaangażowanie klientów online, stosujemy różnorodne działania, które mają na celu przyciągnięcie uwagi, budowanie lojalności oraz aktywne uczestnictwo klientów w naszych kampaniach i inicjatywach.
Na plan pierwszy wysuwają się tu programy lojalnościowe, jako jedno z najbardziej efektywnych narzędzi do zwiększenia zaangażowania klientów. Oferujemy klientom punkty za zakupy, które mogą wymieniać na nagrody, zniżki lub ekskluzywne oferty. Dzięki temu klienci są bardziej zmotywowani do regularnych odwiedzin i zakupów. Wdrożyliśmy widgety czy aplikacje mobilne, które umożliwiają klientom łatwy dostęp do ich punktów lojalnościowych, specjalnych ofert i informacji o nadchodzących wydarzeniach.
Konkursy online i wyzwania też stanowią cenne narzędzie, angażują bowiem klientów w interaktywne działania, które zwiększają ich zaangażowanie i zasięg naszych kampanii. Regularnie organizujemy konkursy na platformach, takich jak Facebook, w których klienci mogą wygrać atrakcyjne nagrody za udostępnianie zdjęć, filmów czy recenzji. Tworzymy również wyzwania związane z naszymi kampaniami, np. wyzwanie modowe na Instagramie.
Interaktywne kampanie pozwalają klientom na bezpośrednie uczestnictwo i zaangażowanie w nasze działania marketingowe. Organizujemy quizy i ankiety, które nie tylko angażują klientów, ale również dostarczają nam cennych informacji zwrotnych na temat ich preferencji i opinii. Stworzyliśmy na przykład interaktywne gry, które są dla klientów okazją do zabawy i jednocześnie promują nasze centra handlowe i oferty.
Treści generowane przez użytkowników są potężnym narzędziem do budowania zaangażowania i autentyczności. Zachęcamy klientów do dzielenia się recenzjami oraz opiniami o naszych centrach i sklepach, tworzymy też kampanie hashtagowe, dzięki którym można udostępniać zdjęcia i doświadczenia z wizyt w naszych centrach.
Podejmujemy również współpracę z lokalnymi influencerami, co pomaga nam dotrzeć do nowych grup docelowych i zwiększyć zaangażowanie. Internetowi twórcy promują nasze wydarzenia, oferty i nowe sklepy na swoich kanałach społecznościowych, testują i recenzują produkty dostępne w naszych sklepach, co zwiększa wiarygodność i zainteresowanie.
Wydarzenia online, takie jak webinary, live streamingi i wirtualne targi, także są świetnym sposobem na angażowanie klientów. Transmisje na żywo z wydarzeń w centrach handlowych, dają klientom możliwość uczestniczenia w nich zdalnie. Popularne są też webinary i warsztaty na różne tematy, takie jak moda, zdrowie, kulinaria czy DIY.
AB: W tym roku wprowadziliśmy aplikację internetową, która pozwoliła nam przenieść część działań związanych z akcjami promocyjnymi do świata online, realizując zasadę less paper. Klienci mogą teraz samodzielnie wprowadzać paragony, a w zamian otrzymują nagrody, gdy suma ich paragonów osiągnie wymaganą kwotę określoną w regulaminie akcji.
To rozwiązanie zwiększyło zaangażowanie klientów w akcje promocyjne, usprawniło proces i obniżyło koszty. Klientom łatwiej jest skanować paragony samodzielnie, zamiast udawać się do specjalnego punktu, co znacząco poprawia efektywność akcji, zwłaszcza wśród młodszej populacji, takich jak Gen Z czy millenialsi.
Dzięki aplikacji zyskaliśmy także cenne dane o preferencjach zakupowych klientów. Teraz wiemy, co i gdzie najczęściej kupują, w jakim są wieku oraz jakie mają wydatki. Te informacje są kluczowe do projektowania kolejnych angażujących kampanii, które skupiają się na lojalności, sprzedaży i budowaniu świadomości marki.
Współpraca z influencerami:
Jak oceniasz współpracę z influencerami w kontekście promocji centrów handlowych? Jak wybieracie odpowiednich influencerów i jakie są efekty takich działań?"
AM: Współpraca z influencerami jest dla nas kluczowym elementem strategii promocji centrów handlowych, pozwalającym na efektywne dotarcie do szerokiej i zróżnicowanej grupy odbiorców. Podstawą takiej kooperacji jest fakt, że mają oni zdolność docierania do dużych grup odbiorców, często w sposób, który jest bardziej autentyczny i angażujący, niż tradycyjne formy reklamy. Dzięki ich zasięgom możemy szybko zwiększyć widoczność naszych kampanii.
Influencerzy, zwłaszcza ci, którzy cieszą się dużym zaufaniem swoich followersów, mogą skutecznie budować wiarygodność naszych centrów handlowych. Ich rekomendacje są często postrzegane jako autentyczne i sprawdzone. Ponadto tworzą oni unikalne i kreatywne treści, które przyciągają uwagę i angażują ich publiczność. To pomaga nam wyróżnić się na tle konkurencji i przyciągnąć nowych klientów.
Kluczowym kryterium wyboru jest zgodność grupy docelowej influencera z naszą grupą docelową. Analizujemy dane demograficzne followersów influencera, aby upewnić się, że jego odbiorcy pasują do profilu naszych klientów. Ważne jest, aby influencer był autentyczny i miał wysoki poziom zaangażowania. Zwracamy też uwagę na jakość interakcji i komentarzy, a nie tylko na liczbę obserwujących.
Współpracujemy z influencerami, których wartości są zgodne z naszymi. Dbamy o to, aby mieli pozytywny wizerunek i byli postrzegani jako wiarygodni. Analizujemy ich dotychczasowe treści, aby ocenić kreatywność i jakość. Ważne jest, aby influencer potrafił i chciał tworzyć angażujące i estetyczne materiały promujące nasze centra handlowe.
Kampanie z udziałem influencerów często wprost prowadzą do zwiększenia liczby odwiedzających nasze centra handlowe. Dzięki ich rekomendacjom klienci chętniej robią zakupy w naszych obiektach i uczestniczą w wydarzeniach.
Współpraca z influencerami prowadzi również do zwiększenia zaangażowania na naszych kanałach społecznościowych. Posty i relacje influencera często generują większą liczbę polubień, komentarzy i udostępnień, co przekłada się na większy zasięg i interakcje. Kampanie z ich udziałem pomagają w budowaniu świadomości marki i jej pozytywnego wizerunku, dzięki bowiem ich rekomendacjom nasza marka staje się bardziej rozpoznawalna i kojarzona z pozytywnymi wartościami.
AB: Współpraca z twórcami daje centrom handlowym wiele możliwości komunikacyjnych. Influencerzy, dzięki swojej naturalnej i autentycznej interakcji z odbiorcami, mogą skutecznie przyciągnąć uwagę do oferty obiektu. Przemyślane i kreatywne współprace, które mają jasno określony cel, umożliwiają dotarcie do szerokiej publiczności oraz do konkretnych grup wiekowych.
Influencerzy, tworząc dla nas dedykowane treści, zwiększają widoczność i atrakcyjność naszych kampanii marketingowych, zwłaszcza gdy działania są prowadzone równocześnie w różnych kanałach digitalowych. Kluczowym etapem jest wybór odpowiednich influencerów. Proces ten zaczynamy od określenia celów współpracy i KPI, a następnie analizujemy influencerów pod kątem zgodności ich contentu z naszą marką, zasięgu, zaangażowania odbiorców i jakości treści.
Oceniamy także potencjalne ryzyko, eliminując twórców, których działalność mogłaby być wizerunkowo niekorzystna. Autentyczność influencera oraz brak przeładowania treściami komercyjnymi są dla nas szczególnie ważne. Oczekiwane efekty współpracy to przede wszystkim większe zaangażowanie w mediach społecznościowych oraz zwiększony ruch na naszych profilach i stronach internetowych.
Przyszłość digital marketingu w centrach handlowych:
Jakie są Twoje prognozy dotyczące przyszłości digital marketingu w centrach handlowych? Jakie trendy i technologie będą, Twoim zdaniem, dominować w najbliższych latach?
AM: Prognozy dotyczące przyszłości digital marketingu w centrach handlowych wskazują na dalszą ewolucję i integrację nowych technologii oraz strategii, które będą kształtować sposób, w jaki centra handlowe komunikują się z klientami.
Kluczowym trendem, wspomnianym już wcześniej, jest niewątpliwie personalizacja. Dzięki analizie dużych zbiorów danych (big data), zarządcy centrów handlowych będą mogli coraz lepiej rozumieć preferencje i zachowania klientów. Personalizowane oferty, rekomendacje produktów oraz komunikaty marketingowe będą w coraz większym stopniu dostosowane do indywidualnych potrzeb klientów. Automatyczne systemy już z powodzeniem realizują wysyłki spersonalizowanych wiadomości e-mail oraz powiadomień push.
Myślę też o coraz bardziej rozwijającym się znaczeniu sztucznej inteligencji. AI-powered chatboty będą oferować natychmiastową pomoc i informacje dla klientów, zarówno online, jak i w aplikacjach mobilnych, a wirtualni asystenci zaczną udzielać spersonalizowanych rekomendacji zakupowych. AI będzie analizować dane historyczne i przewidywać przyszłe zachowania klientów, co pozwoli na proaktywne działania marketingowe.
Centra handlowe będą jeszcze bardziej integrować swoje kanały online i offline, aby zapewnić spójne i bezproblemowe doświadczenia zakupowe. Klienci rozpoczną na przykład zakupy online, a dokończą je w sklepie stacjonarnym. Wzrośnie tym samym znaczenie strategii ROPO, gdzie klienci będą korzystać z Internetu do analizowania produktów, a następnie dokonywać zakupów w fizycznych lokalizacjach.
Współpraca z influencerami pozostanie moim zdaniem ważnym elementem strategii marketingowych. Coraz częściej będą oni promować wydarzenia, produkty i oferty. Jednocześnie zakupy dokonywane bezpośrednio przez platformy społecznościowe, takie jak Instagram Shopping czy Facebook Marketplace, będą stawać się coraz bardziej popularne.
Augmented Reality (AR) i Virtual Reality (VR) w coraz większym stopniu będą wykorzystywane do tworzenia immersyjnych doświadczeń zakupowych. Klienci będą mogli na przykład przymierzać ubrania wirtualnie lub zwiedzać sklepy w VR. Interaktywne kioski i wyświetlacze w obiektach będą oferować informacje o produktach, promocjach oraz umożliwiać interakcję z klientami.
Zakupy mobilne, jak wynika z badań, będą nadal rosnąć, a zarządcy centrów handlowych zwiększą inwestycje w mobilne wersje swoich stron internetowych oraz aplikacje, które ułatwią klientom zakupy. Usługa „click and collect”, dzięki której klienci zamawiają produkty online i odbierają je w sklepach stacjonarnych, będzie coraz bardziej popularna.
Nie bez znaczenia pozostaną zrównoważone praktyki. Centra handlowe będą promować swoje działania proekologiczne i społecznie odpowiedzialne, aby wyjść naprzeciw oczekiwaniom świadomych klientów. Kampanie CSR odegrają kluczową rolę w budowaniu pozytywnego wizerunku obiektów handlowych.
Przyszłość digital marketingu w centrach handlowych zapowiada się niezwykle dynamicznie i innowacyjnie. Personalizacja, AI, omnichannel marketing, integracja mediów społecznościowych, interaktywne technologie, e-commerce oraz ekologiczne kampanie będą kluczowymi trendami, które zdominują rynek. Zarządcy, którzy skutecznie wdrożą te strategie, będą w stanie lepiej zaspokajać potrzeby swoich klientów, budować lojalność i osiągać sukcesy w szybko zmieniającym się krajobrazie handlowym.
AB: Przede wszystkim rola personalizacji i automatyzacji będzie nadal rosła. W nadchodzących latach ważne staną się również technologie takie jak sztuczna inteligencja (AI), analiza danych w czasie rzeczywistym oraz rozszerzona (AR) i wirtualna rzeczywistość (VR).
AI będzie odgrywać szczególną rolę, oferując zaawansowaną analizę zachowań klientów oraz przewidywanie ich potrzeb. Sztuczna inteligencja wesprze nas również w personalizacji, a jej algorytmy umożliwią automatyzację marketingu, tworząc dynamiczne, spersonalizowane kampanie w oparciu o bieżące dane.
Technologie AR i VR mogą zrewolucjonizować sposób, w jaki klienci wchodzą w interakcję z produktami, oferując na przykład wirtualne przymierzalnie lub możliwość oglądania produktów z wygody własnego domu. Rola nowych technologii w digital marketingu będzie rosła dynamicznie, przede wszystkim dzięki rozwojowi AI.
Podsumowanie:
Obie ekspertki zgodnie podkreślają rosnącą rolę personalizacji i integracji technologii w strategiach marketingowych. Wprowadzenie zaawansowanych narzędzi analitycznych, aplikacji mobilnych oraz wykorzystanie sztucznej inteligencji to tylko niektóre z kluczowych elementów kształtujących przyszłość marketingu w centrach handlowych. W kolejnych wpisach będziemy kontynuować naszą serię rozmów z liderami branży, którzy podzielą się swoimi doświadczeniami i przewidywaniami na temat nadchodzących trendów. Dziękujemy jeszcze raz Anicie Mieszkowskiej oraz Annie Brzozowskiej za wzięcie udziału w naszej pilotażowej serii.
Mamy nadzieję, że nasza inicjatywa zachęci kolejne osoby do wzięcia udziału w tej serii wywiadów, dając szansę na wymianę wiedzy i doświadczeń w tej dynamicznie zmieniającej się branży. Jeśli jesteś zainteresowany dołączeniem do rozmowy, skontaktuj się z nami – z przyjemnością wysłuchamy Twojej perspektywy. Do zobaczenia!
