Ponad 5-letnie doświadczenie pracy z Klientami doprowadziło mnie do momentu, w którym z całą pewnością mogę stwierdzić: lubię ludzi.
Bo ludzi trzeba lubić, żeby tę pracę wykonywać.
Dlaczego ważna jest chemia od pierwszego…maila.
Wtedy zaczyna się relacja. Osobiście pamiętam każdy pierwszy kontakt z klientem. Pierwsze rozmowy, spotkania. Kiedy nawzajem wymieniamy się oczekiwaniami. Potocznie mówimy o złapaniu dobrego „flow” a przecież to połowa sukcesu. Jeśli wspólnie mamy grać do jednej bramki, to dobrze być zgranym, sympatycznym teamem! Takim, w którym każdy zna swoją rolę i dokłada wszelkich starań, by dobrze wypełnić powierzone zadania.
Czy naprawdę można się polubić?
Tak! Każda nowa relacja to szansa na…relacje! Jesteśmy przecież tylko i aż ludźmi! Często po dwóch stronach barykady, ale przyświeca nam ten sam cel a to zbliża. Wspólny projekt przeważnie równa się częsty kontakt! Rozmowy o konkretach mogą i powinny być przyjemną konwersacją dla dwóch stron. Tak, by klient poczuł się wysłuchany i zrozumiany. Odpowiednio zaopiekowany. Account zaś, miał poczucie dobrze wykonanego zadania, zebrania ważnych i potrzebnych informacji a to zapewni mu komfort dalszej pracy. Wzajemna sympatia na pewno nie zaszkodzi a wręcz da przestrzeń na dobrą, owocną współpracę!
„W relacji między marketerem a accountem najważniejsze jest zrozumienie, dobra komunikacja i wyrozumiałość. Niezwykle ważne jest także, aby account był otwarty na feedbacki ze strony klienta, umiał elastycznie dopasowywać się do zmieniających się zadań i priorytetów. Dodatkowym plusem jest także umiejętność słuchania, tak naprawdę po obu stronach. Myślę, że po dłuższej współpracy taki „dream team” jest możliwy, ponieważ miałam przyjemność tego doświadczyć”.
Anita Wasilewska Marketing Manager.
Nasz klient nasz Pan?
Nasz klient nasz…kompan! Jeśli klienta będziemy traktować nader nadęto, wprowadzi to niepotrzebne napięcie i stres. To z kolei niekiedy uruchamia strach i niepokój a stąd już prosta droga do unikania kontaktu i budowania niezdrowego dystansu. Niepotrzebnie! Zawsze powinno nam przyświecać założenie, że to co robimy, to nasz wspólny cel. Takie postawienie sprawy pozwala nam zaangażować się w pełni i traktować powierzone zadania jako nasze ale i… moje osobiste.
Co robić kiedy jest trudno?
Dużo gadać. Praktyka accouncka wielokrotnie pokazała mi, że brak kontaktu to najlepsza droga do…. niedogadania się. Starsi stażem koledzy powiedzą, że nic nie zastąpi kontaktu telefonicznego. Zgodzę się ale niezupełnie. Czasem lepiej wypisać poszczególne wątki, które wymagają przedyskutowania i taką listę podesłać klientowi. Dopiero wtedy poprosić o rozmowę. Pozwoli nam to ale także naszemu rozmówcy przygotować się do konwersacji. Inaczej chaos spowodowany mnogością tematów, może spotęgować napięcie a tego chcielibyśmy przecież uniknąć.
Czy można zwracać się do siebie po imieniu?
Można ale i nie trzeba. Nie każdy jest na tyle otwarty, by w krótkim czasie zbudować relację i ominąć dystans i konwenanse. Zwracanie się do siebie per pani/pan nie oznacza wcale, że relacji nie można zbudować lub że musi być ona bardzo oficjalna i zdystansowana. Wszystko jest kwestią wyczucia. Nie chodzi o to, by na siłę stwarzać sztuczne sytuacje, w których dwie strony czują się niekomfortowo. Osoba prowadząca projekt i odpowiadająca za codzienny kontakt z klientem, powinna być wyposażona w wiele „miękkich” umiejętności. Dzięki temu, łatwo rozpozna oczekiwania drugiej strony. A jeśli rozpoznanie będzie sprawą trudną – wprost o nie zapyta. Nie należy bać się konfrontacji. Słynny Paulo Coelho powiedziałby teraz: im więcej sobie powiemy, tym więcej będziemy wiedzieli i trudno się z tym nie zgodzić ;)
To jak gadać żeby się dogadać?
Dużo, prosto i szczerze! Jestem przekonana, że przy odrobinie dobrej woli nie istnieją takie pojęcia jak: trudny klient czy czepialski account. Każdorazowe założenie „cudzych butów” pozwala lepiej zrozumieć wzajemne oczekiwania. Emocje nigdy nie są dobrym doradcą.
A zatem…
Kliencie! Mów do nas często i dużo. Powtarzaj, upewniaj się, dopytuj. Sugeruj i dyskutuj. Miej czas i przestrzeń na rozmowy i margines na ewentualne potknięcia.
Accouncie! Chciej słuchać, dopytuj i notuj. Doradzaj. Bądź otwarty i życzliwy.
